Revoluciona tu servicio al cliente

LCV. – “Antes del siglo 21, el diálogo entre los negocios y los clientes era más bien un monólogo; el negocio se comunicaba con los clientes a través de la publicidad y estrategias de marketing. Los consumidores podrían dar feedback sobre productos o servicios pero rara vez era inmediato. Sus puntos de vista llegarían a los oídos de los representantes corporativos pero no llegaban a los oídos de otros clientes”.

ACS, Affiliated Computer Services, tiene las redes sociales en su punto de mira; está buscando la manera de mejorar el sistema tradicional de servicio al cliente.

Esta empresa norteamericana acaba de publicar un informe sobre las ventajas y necesidades de incorporar las redes en las estrategias CRM (gestión de la relación con el cliente) bajo el título “Social Media: Reaping the rewards of the next revolution in the customer experience” (Las redes sociales: cosechando los beneficios de la próxima revolución en la experiencia del cliente).

Es más, los consumidores ya esperan que sus marcas favoritas tengan presencia en las redes sociales como Facebook, Twitter, MySpace y YouTube. Según un estudio de Nielsen, más de la mitad de los consumidores (56%) sienten una conexión más fuerte y que son mejor atendidos por empresas que están en estos medios.

Los resultados de invertir en las redes sociales son sutiles pero importantes. Desde la perspectiva de atención al cliente, ACS apunta como beneficios “menos llamadas telefónicas y correos electrónicos” y un aumento visible “en la productividad de los agentes, y la resolución del problema desde la primera llamada”.

Reducir las quejas y aumentar el rendimiento del personal parecen ventajas obvias pero además, se convierte en más fidelidad de los consumidores. Y lo más importante es que todo esto se traduce a una mejora en el bottom line, los ingresos.